Покупатель автомобилей диктует производителям свои правила

25 марта 2013

Покупатели машин во всем мире все чаще предъявляют дилерам и производителям новые требования. Как установили эксперты, потребители ценят в новых автомобилях наличие последних достижений высоких автомобильных и коммуникационных технологий на уровне возможностей планшетных компьютеров, современных смартфонов, и другихгаджетов. Немалое количество потенциальных покупателей готовы покинуть автосалон, если какой-то этап обслуживания их не устроит.

Исследование проводилось французской консалтинговой компанией Capgemini среди 8 000 покупателей новых автомобилей в Китае, Бразилии, Германии, Индии, Франции, России, Великобритании и США. По результатам работы специалистов этой компании определяются ежегодные ключевые тенденции, влияющие на спрос покупателей новых машин.

Оказывается, что на сегодняшний день около 94% будущих клиентов автосалонов сначала ищут информацию об интересующей их модели автомобиля в интернете, причем наиболее важным мнением о машине для них являются не ресурсы самих производителей или дилеров, а опыт эксплуатации и отзывы других пользователей сети.

Авторы опроса подчеркнули заметную разницу во мнениях жителей различных стран в зависимости от развитости экономики.

Почти 71% опрошенных назвали мнения пользователей социальных сетей важными или очень важными в начале процесса покупки автомобиля. В развитых странах таких покупателей оказалось 59%, в в развивающихся — 83%. Больше всего мнение пользователей социальных сетей важно для жителей Китая — 93%, меньше всего соцсетям верят в Германии — 56%. В России средний показатель оказался на уровне 73%.

Потребители ожидают от производителей гораздо большой открытости, более подробной информации о продукции и более оперативной обратной связи, готовности ответить на все интересующие покупателя и владельца вопросы. Клиенты покупают запчасти и аксессуары в сети гораздо активнее, чем сами автомобили.

Позиции автодилеров остаются незыблемыми, но клиенты ожидают лучшей технологической оснащенности дилерских центров — он должен быть не только профессиональным, но и информативным, и даже развлекательным. Потребители хотят в будущем иметь возможность быть частью интерактивной системы, позволяющей поучаствовать в виртуальном тест-драйве, или, например, иметь возможность получить данные о ходе ремонта машины на свои персональные гаджеты.

И, как показывает опрос, если клиент остается недоволен качеством общения с дилером, то в большинстве случаев этот визит становится последним — клиент уходит и не больше возвращается.

Из-за плохого качества сайта дилера или марки 74% респондентов начинают искать другой бренд, а по причине низкого качества обслуживания так же поступает 81% автовладельцев. Покупатели также рассчитывают на отзывчивость производителя или его официального представителя в лице дилера и после покупки машины — об этом заявили 48% опрошенных.

При покупке автомобиля все большее значение для потенциальных покупателей приобретает фактор развития инновационного транспорта, в том числе все более широкие возможности для персонализации автомобиля.
Потребители хотят иметь автомобиль «интеллектуальный» не ниже уровня смартфонов или планшетников. Если пару лет назад такие возможности машин оценивались как нечто инновационное и пока местами излишнее, то сейчас превращение автомобиля в гаджет с серьезными возможностями воспринимается как должное и почти необходимое.

Как правило, под «интеллектом» подразумеваются разнообразные гибкие и обучаемые системы, в том числе навигация, системы предупреждения о чрезвычайных ситуациях, возможность скачивать приложения и удаленная диагностика автомобиля.

Опрошенные в количестве 51% заявили, что их следующий автомобиль обязательно должен быть оборудован такими системами. Чаще всего об этом говорили в Китае — 58%, наименьший уровень оказался в Германии — всего 20%. Покупатели в России также показали средний результат — 40%.

Сами покупатели готовы внесли свой вклад в развитие машин с системами коммуникации — клиенты готовы к тому, что производители и дилеры будут собирать информацию о них. А обработка таких данных позволит тем же самым производителям создать условия для внедрения более точного маркетинга с целью четкого распределения покупателей по потребительским группам. В России предоставить данные о себе на условиях анонимности согласны 36% клиентов, а меньше всего готовы к такому шагу в США — всего 22%.

К коммуникационным технологиям потребители хотели бы добавить инновационные силовые установки. С 2011 года интерес к гибридам и электромобилям вырос до 22%, а два года назад, по данным Capgemini, он составлял 15%.

Гибридные автомобили оказываются желанными в Китае (42%) и Франции (28%). Российский рынок фиксирует данный показатель на уровне 14%.

Но рост интереса к гибридам с одной стороны, с другой еще острее указывает на три причины, отпугивающие потенциальных покупателей транспортных средств с альтернативными силовыми установками. В их числе ограничения по дальности передвижения, высокая стоимость владения и неудобство в подзарядке.

Если в 2011 году с оптимизмом на рост популярности электромобилей в мире смотрели 42% опрошенных, то теперь таких респондентов стало 32%. Россия показала низкую готовность покупателей к использованию гибридной автотехники в личном пользовании — всего 19% россиян заявили о готовности купить электромобиль в ближайшие два года.

Наименьший такой показатель зафиксирован в Великобритании — всего 16%. в Бразилии и Китае он оказался самым большим — 50% и 38% соответственно. Тем не менее, в России и Франции наблюдается рост интереса к электромобилям по сравнению с 2011 годом.

Кроме того, наблюдается рост интереса жителей некоторых крупных городов к поиску альтернативы владения личным автомобилем, в том числе рассматривается вариант совместного владения последним. Опять же, в этом случае немаловажную играет роль возможность существенно экономить на транспорте из-за постоянно растущей стоимости владения машиной.

Такие настроения весьма заметны среди жителей мегаполисов и густонаселенных районов с перегруженной транспортной инфраструктурой и высоким уровнем загрязнения окружающей среды. О готовности совместного владения автомобилем чаще всего говорят в Китае (79%), меньше всего таких людей в Великобритании — всего 14%.

Исследование дает понять, каковы настроения потребителей и их ожидания. Качество обслуживания, инновационность продукции и быстрое реагирование на запросы покупателей становятся для производителей тем краеугольным камнем, на основе которого они смогут с меньшими потерями пройти период финансового кризиса и потребительского спроса.


Комментариев пока нет.

Ваш отзыв

Деление на параграфы происходит автоматически, адрес электронной почты никогда не будет опубликован, допустимый HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

*

*